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客户体验转型六步法

发布日期:2016-06-12     来源:     编辑:admin888     阅读: 返回列表>>

客户体验转型六步法

 在消费升级的大背景下,消费者对产品服务的整体体验关注度越来越高,而非一味地追求价格低、质量好。此外,行业竞争的加剧以及技术的进步对消费者的行为和需求也产生了明显的影响。针对消费者的这些新特征,商家企业如何应对呢?

 接下来,人人天使小编就简单分享由国际知名咨询公司麦肯锡提出的客户体验六步法:

 1、定义客户体验愿景

 从单环节视角向端到端视角的转换,是定义愿景的关键。对于企业而言,不应只关注某个特定问题的切入点,而是应以更大的视野关注更重要的端到端的客户体验。如果能提供一条龙的产品服务与消费体验,就更容易满足客户预期,增强客户的满意度和忠诚度,提高销售量,降低终端到终端的服务成本。

 企业可以利用多种方式开展定义客户体验愿景的工作,如定期召开的客户体验研讨会,或者通过一线员工采集的客户体验反馈,倾听客户心声、掌握客户需求,从而更全面、更积极、更准确地掌握客户期望,从而定义符合客户需求和公司战略的客户体验愿景。

 2、识别关键的客户体验及痛点

 现在的消费者对产品服务正在变得越来越挑剔。事实上,面对众口难调的消费者,一家企业很难满足全部需求,但可以聚焦以下关键问题,从而识别并抓住关键的客户体验及痛点。

 如何确定哪些因素至关重要?

 达到客户的期望是否可以产生最大的经济效应?

 客户最关注的是什么,我们如何提供?

 提升满意度的因素有哪些?

 如何做得比竞争对手好?

 最后,怎么做才能实现?

 3、使用创新方法塑造新的体验

 想要获得企业上下对转型的认可,应先做一些仅涉及小范围资源调动并能够在短期取得显著可见成果的转型项目。我们认为,在客户体验转型中,可从客户服务环节入手。

 企业可充分应用行为心理学,设计客户旅程的全新体验。通过改善运营状况并开展内部合作,提升客户体验满意度。该方法投资小、资源调动少、见效快,适合作为转型初期给企业带来信心的前期项目。

 4、快速迭代实现优化

 怎样把客户不断变化的需求即时体现到新举措与新方案中,并且准确衡量新举措与新方案的效果是两大难点。对此,麦肯锡团队设计了小循环迭代和大循环迭代两种快速、灵活的迭代程序,可帮助企业实时响应新客户需求,快速优化客户体验。

 5、充分授权一线员工,设立共同目标

 一线员工与客户的接触最为密切,他们直接传递企业的形象与服务理念。因此改善一线员工的服务质量对提升客户体验最为有效。

 因此,需要充分授权给一线员工,以共同愿景来指引整个团队是最优选择。此外,质量标准也可作为框架与原则,用以定义明确、可衡量的行为准则,从而使员工的行为一致。此外,企业还需积极认可一线员工为共同愿景所做的努力,通过对“有益行为”的认可,可为一线员工创造积极正面的工作环境,推动员工自发提升服务水准。

 6、建立持续提升的机制系统

 为巩固和持续提升客户体验,应建立持续改进的相关机制。

 成功的客户体验转型要求客户体验管理系统提供体系支撑,自上而下以客户为中心的文化渗透、专业化客户体验管理团队提供人力保障,辅以客户体验工具方法库和IT系统的支持,多管齐下方能打造卓越的客户体验竞争优势,从而实现客户体验转型并持续发展。


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